数字一百：大家上午好，我是来自数字一百市场研究公司的市场副总裁师至洁，那么很高兴我代表数字一百市场研究公司在这里跟大家分享我们这次大众调研的部分。那么这部分是包含了刚才主持人讲到的，有五大块，那么这五块当中是大众对我们基金、保险、银行、支付等等几个领域的满意度，这一年来，我们很多的机构，在我们自身品牌的塑造和我们自身的服务打造上，我们也做出了很大的贡献。但是在消费者眼中我们的品牌如何，我们的满意度怎么样？消费者来年对我们的期望有哪些？我在这边给大家做一个简单的分享。　　这次调研的背景我就不多介绍了，我们已经连续五年参与这次年会，所以也很高兴得和我们这个机构，连续五年对市场消费者进行监测。我们这次调研主要对电子银行、电话银行、手机银行、电子支付、证券、基金及保险在网上交易平台使用过的，使用交易平台的用户，我们这次是用抽样的方式，历时了将近一个月的时间，在全国范围内，针对已经使用的和将要使用的这些用户做了一个调研。那么已经使用的和将要使用的用户，他们分别对我们各家、各行业的机构提出了他们的期望。我们这次样本构成中，使用电子支付的人群明显的比例高于其他的人群，那么在学历背景上是以学历高的为主。在个人收入及家庭收入上，个人收入是以5000到一万，家庭收入是在两万以上为主。那么我们这次的研究指标题涉及到了，知名度、使用率和满意度这三个纬度，那么除三个纬度之外，我们对于全国范围内其他的人群，没有使用过我们调研中所涉及服务的人群也用了这三个纬度，另外还加上他们的期盼值，好，三方面。因为这个报告很长，讲起来要两个小时，所以我只节选了其中一部分，用十分钟左右的时间给大家做一个展示，这包含三方面。　　一个是在公众眼中，对整体电子金融服务的品牌状况的满意度的情况。第二个，在大众的眼中，对我们各个行业的满意度有什么评价，以及服务需要改进的方面。　　我们看一下整体的情况，难道整体情况品牌效应上，我们工行，银行方面，工行优势还是非常非常的明显，那么在电子支付上我们看到了支付宝还是很好，标杆企业，那么在证券企业发展中，证券品牌我们在里边会有一些详细的数据，各个品牌表现有些差异，这个和市场环境是有关系的。那么在对各个行业的满意度上，我们看到了，综合来看，大众共性的认为，国有银行的品牌优势的很明显，但是私有银行或商业银行的发展势头非常好。那么在电子支付的角度，整体除了支付宝之外，整体竞争力还是片偏弱，需要在竞争力、品牌和我们的核心服务上再下功夫。那么在经济的层面，经济行业整体的品牌竞争力还有待提升，保险随着社会的发展，我们市场会越来越好，大众需求也越来越好，客户群在不断的扩大，不的保险公司在推出不同的新的险种，满足市场需求。客户在增加，所以由于市场需求的转化，也促进了一些品牌保险公司他用户转化率的提高，那么在证券的角度，也是有跟市场环境相关，很多证券公司也是需要在变换这种市场环境当中，不断的在提升自己品牌的影响力和用户的满意度上下再功夫，这是一个概述。　　那么我们所有的样本用户认为，在行业服务度上还需要一些改进。第一位是安全性，无论网银、银行、基金、保险等等，包括证券服务，上面都有很大的提升空间，尤其是电子银行支付方面，在我们的调研当中，排名第一位的是您最担心的，您不使用网银的担忧是什么？第一位就是安全性，那么有些银行品牌做的很好，但是用户担心的依旧是安全性；其次人性化，那么马斯洛新闻理论，把人的需求归为几类？那么最高层面的需求，我路上在想，这个最高层面的需求，和我们的消费者、我们的用户对我们机构的需求是相仿的，所以安全性第一，人性化它的指数越来越高。　　下面我从电子银行电子支付、基金、保险、证券几方面，简单概述一下大众眼中的满意度和期盼。银行我们看到了，银行我们大银行还是占绝对的优势，那这些应该是和我们读者的使用方便率，以及我们银行的网点布局有很大的关系，使用率高，转化率高，所以除了前三位的三大银行之外，那么其他银行，在我们布局网点没有绝对优势的情况下，可以在自己的用户使用率上，以及产品特色服务上再下功夫。在电子银行的安全方面，刚才说了，那么它第一位是安全性，然后是人性化、便捷度。安全性如果解决了，相信我们各个机构推出的网上银行、电子银行它的用户群会大量的增加。在电子支付的角度，这个电子支付方面，差别很明显。在电子支付上，我们样本排行第一的依然是支付宝，这第一是有它的理由，它的品牌做到一定程度，那么它的，其实不完全依照品牌，其他的几家企业做的很好的品牌，但是用户转化率低，从这段图上我们可以看到，支付宝在品牌满意度、使用率，在知名度上都是名列前茅的。但是，我们看到有很明显的差距，其他的几家，比如说像财富通、快钱等，他们品牌率很高，但是满意度很低，为什么呢？这中间是有一个用户转化率问题，那如果品牌做得很好了，相对来说去尝试、去使用，我们到最后能否留住这些客户，我们的用户能否满意，这才是检验我们品牌转化率的一个重要的指标。用户满意了，那么接下来才是解决我们满意度的问题。　　安全性，我有反复的提到，安全性、快捷是很多用户的诉求，这里面包含我们潜在的用户。在我们这个选项当中我们问到了，如果您对电子支付有更多的需求，您希望大家在哪方面改进，那这个也是，排行第一的也是安全性，所以这个安全性和智能化是大家非常非常关注的。社会形象我们每家企业做的虽然有些差别，但是比起这个性能来，还是有一定的距离，好，那么这个用户的满意度，以及我们用户的期望都和我们的品牌有些关系，有很大的关系。但是品牌做得好，并不见得是我们用户就买账，因为品牌它有，我们很多机构有很多样的产品，很多的品牌，如果是这些品牌做的很好的话，那么接下来要做的是什么？就是怎么样联众客户，这个是从我们调研当中，客户呈现来的需求。那么在基金的角度，基金呢，无论基金跟证券和现在的市场环境、市场变化是有关系的，所以我们这边只是一个大众眼中的一个排名，也就是我们已经使用了，已经买过基金，和将要买的基金的，他们的一些需求，我们可以看到了，基金名字我就不说了，那么网上交易大家还是倾向的。　　所以无论是网上交易的和到店里买的，那么如果是让它的买度再次提升，再次提升用户转化率，也是我们所有的基金机构面临的问题。其次还是安全性、快捷性，这也是我们用户主要的诉求，无论是买过基金的用户、消费者还是潜在消费者，都对这些诉求有着很高的期望。在保险方面，这个公司的名字我也不说了，有些大的保险公司也是它的布局以及和它的人员规的模、险种、历史有很大的关系，有些大的保险公司依旧是在前面，排名靠前。其他的一些保险公司，在知名度上、在服务商也有了很大的提升，但是影响力还有潜力，还有待发挥，那使用的满意度及口碑也有待提高。　　除了我们上面列的，我们前十位的机构之外，那么其他的公司，我们在后来看到了，也有很大的潜力。那么其中呢，有几家公司的潜力比较大，比如说泰康、阳光等，那这个名字就不想说了。所以这些呢，如果我们有些特色的保险公司在产品开发上、用户满意度上、售后服务上做的很好的话，那下一步也是我们有很大的空间。我们看到了，从前几项一样，安全性、人性化在保险业同样是用户关注的焦点，希望来整体改进，由于是人性化。　　我们最后看一下证券，证券行业用网上支付的差异还是比较明显，但这种明显也是有它的原因，我们看到 了，它的使用率和满意度是不对等的，同时品牌的满意度指标和满意度也是不对等的。　　在整体的改进上，安全性依旧是第一位，所以我刚才罗列了一些大众眼中简单的观点，无论证券、基金、保险、银行电子支付，安全性一定是第一位，连续五年来一直是这个问题，所以大众更关注自己的安全，同时希望我们的服务更加人性化。那么这五方面的数据其实还有非常详细的各个行业的排名，在这边我们就不做展示了，作为一间市场研究公司，我们定期的对这几个行业都做了监测。监测当中有很多数据很值得我们在企业再做品牌、做服务，以及在我们做自己战略时候有深入的思考，很多的提升空间。所以在这里呢，我们有五个字，叫为了市场、为了我们的品牌、为了我们的客户、为了提升我们的质量、为了让我们的企业的基业常青，我们"任重而道远"，好，谢谢大家，我的发言到这里。12/15<本文结束>